成熟度模型的特点是通过数字营销等手段，阶梯式地不断提升用户体验，从而获得营收增长

成熟度模型的特点是通过数字营销等手段，阶梯式地不断提升用户体验，从而获得营收增长。

理论上来说，要打造完美的客户体验，需要品牌方建立一整套互动体系以及各种服务团队，例如线下门店、官方店铺、APP、400热线等等。

通过“客户体验成熟度模型”，可以帮助品牌方科学规划对团队和系统的投入。随着企业在成熟度模型中发展到更高水平，营销的战略随之做出调整。比如该模型从初始阶段（官方店铺）开始，发展到第七阶段，即“终身客户”阶段。在最高阶段，品牌方可以考虑引入人工智能等手段以预测客户行为，制作真正千人千面的内容和客户互动，为客户创造最佳体验。

二、预测客户需求，才能建立忠诚度

客户体验成熟度有双重含义，分别为：

1. 客户互动和谈恋爱类似，想要一生一世，就得细致呵护和照顾！而照顾客户最好的方法绝不仅是满足，而是惊喜，你必须比客户自己还懂他们，精准预测客户需求。
2. 预测客户需求的基础是建立客户画像，全面收集客户反馈数据，通过分析洞察客户，想其所想、给其所需，提升体验感，建立忠诚度，最终收获品牌的终身客户。

三、三个宏观阶层级——吸引+转化+口碑

客户体验成熟度模型有三个宏观层级，涵盖了客户体验成熟度模型的七个阶段，是品牌在建立客户体验方面的概括性重点：吸引、转换、口碑。

1. 初级：吸引层级

品牌的重点工作是通过各种渠道吸引更多注意力，通常由访问量和收藏量等指标反映。当前阶段的关键绩效指标（KPI）对收入目标作用不大，或者说不产生直接影响。处于“吸引”阶段的品牌需要把大部分营销预算花在吸引客户注意力上，而不是用于优化体验或者提高客户粘性。

注意，这时候吸引到的还只是“访问者”，并不是已经消费的客户。虽然引流的投入不直接作用于销量提升，但是对于处在这一阶段的品牌方来说是必要且合适的。

客户体验成熟度模型中“吸引”层级的最后一个阶段是“目标匹配”。在“目标匹配”阶段，才建议企业开始制定与营销目标直接相关的衡量指标。

2. 中级：转化层级

从战略视角来看，营销的目的是实现战略目标。从战术角度来看，拥有明确的战略目标可以更轻松地跟踪结果并优化营销工作。企业毕竟要营收，制定与营销目标直接相关的关键指标是必不可少的工作。

在客户体验成熟度模型的转换层级，企业已经拥有了一批数量可观的潜在客户，如何让潜在客户转化成客户，是当前的重要工作。企业需要建立使潜在客户转化成客户的关键数字指标，通过优化策略提供更好的客户体验，以提升这些数字指标实现营收目标。

3. 高级：口碑层级

在客户体验成熟度模型的口碑阶段，重点是在客户中发展一批“粉丝”，他们会帮助品牌形成口碑，具有强大的“口碑力”。

“粉丝”们会强力安利其喜爱的品牌，也会和品牌有更多的互动，产生更多有趣的内容，再去吸引更多注意力甚至促进转化。而且，研究表明，粉丝购买力比普通客户高出5.2倍。

“增粉”不是一个单纯的营销行为，需要企业里不同的团队，根据不同的岗位和视角深度分析客户，给出准确的洞察，并借此共同发力。品牌要绷紧打造粉丝群体的这根弦，这是非常非常重要的竞争优势。