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2021-01-22
尽力保护用户的努力成果，还要尊重用户
下面这个评价体系的保存功能和文案真的很惊喜，因为有一次我因为在购物的时候SN弹出了商品评价，我顺手给了5星好评之后就进入了评价商品的详情页面，但是评价到一半发现没有拍照，心里在想没有保存按钮的话，我就不继续评价了。
结果退出该评价详情页面的时候发现居然有保存按钮，简直没有太惊喜！
虽然JD等常用的电商平台也有保存评价草稿的功能，但是它的文案没有那么走心，给到用户的触动和共鸣没那么高。以下是2020年1月JD评价体系中的保存评价草稿的功能，有没有觉得更生硬一些？
对于这个评价，用户会更多感觉到JD是在维护平台的利益。
因为以下提醒的信息传递了一个主要的信息“用户编辑的内容是会保留在平台上的”；更重要的是用户没有选择的余地，因为用户可以选择“保存”与“不保存”，这是基于尊重用户的产品设计，而以下的设计中没有给用户“放弃保存”的选择。
浏览的商品评价信息越全面、对自己决策越高效、越能够提高交易的成功率、同时更能够正面影响对平台的信任和依赖。
首先，商品评价的标签要全面。不管是哪个平台，商品评价的商品标签都是给用户对于该商品的首要印象，不同的商品是需要个性化定制不同的标签以便于用户做出正确的决策的。
譬如下图奶制品和玩具的标签就是很不一样，很清晰地给到用户准确的信息、辅助其完成高效的购物决策。
而且商品评价的标签要精准，才能提高用户的接受度，譬如SN下图的商品评价的标签设计上就不是很精准。
玩具的重要评价指标有几个：性价比、质量（毛刺、材质、味道等）、设计是否合理、创意、包装、环保等。而下面的商品评价标签都很主观，没有经过人工的斟酌和修饰，也没有总结出正面影响用户购物决策的重要标签，最终当然也无法打动用户。
接着商品的图片和视频内容越丰富，既能够缩短用户评价商品的用时，也能够激发用户的表达的欲望。因此标签“图/视频”应放在较前的位置，便于用户搜索与使用。最近也发现，有些平台的商品评价中还会带有音效和视频的效果。
可能是用户在表达的时候增加自己的感受后附加的效果，但是评价体系里的内容第一要求是真实、清楚，增加了效果的视频如果不具备这样的要素也是不适合在平台展示的——这是平台要增加的监管机制。
第四是商品评价的精准定位，商品评价中的功能“只看当前商品”就提高了定位用户需求的作用。
因商品有不同规格、颜色、包装等限制，通常一个商品详情页会承载多个SKU/最小存货单位的商品，而精准的购物推荐也是从最小单位的商品勾勒出来的，譬如XL的衣服、300ML的水杯、磨砂04号口红等。
因此，当前商品的评价才是对用户最有作用的，而便捷的使用体验就是用户留下来的理由。
刺激用户形成评价商品的习惯，最好的方法是给予及时的反馈。而及时的反馈可以是：勋章、即时的抽奖、积分等奖励。及时的反馈是游戏设计很重要的一部分，也是从游戏衍生过来的一种玩法，很多功能的设计都沿用了这个设计理念。
用户在完成了某个企业鼓励的动作以后，会马上获得一个奖励，而用户就会增加对这个动作的记忆，并且多次重复就会形成一种习惯。这就是我们要培养用户形成习惯的目的，按照一定的设计轨迹，最终也会形成我们想要的忠诚度。
除了在用户的角度上完善评价体系的设计和功能以外，商家以及平台对评价体系的贡献也是可以塑造和培养的。
客户的评价内容中除了商品内容以外，第二重要的就是商品的服务质量了。而商家的服务质量包括商家的响应速度、沟通的话术与态度、以及给予用户的尊重与好处等。
商家需要利用自动回复等平台功能，告知用户基础的服务信息：人工服务时间、对应物流、发货地和发货时间等，以提高客户服务的效率、降低用户等待的用时。
高效的响应速度能够提高用户的满意度，譬如人工客服较少、用户咨询较多的时候，应该增加响应的等待问候、增加提前引导用户说出其问题的话语以减少用户的疑虑，避免影响用户对商家以及平台的满意度。
优质的沟通话术能够提高用户对服务过程的满意度。在线咨询与面对面服务一样，都需要标准而礼貌的沟通话术，以提高用户对咨询过程的评价。
而沟通的态度是沟通话术的重要体现之一，用户能够隔着屏幕或者电话感受到服务者的态度，而标准的沟通话术既能够保证服务的质量，又能够减少服务人员的服务成本和思考成本，是一件两全其美的事情。
最重要的是，用户感受到高质量的服务之后，体现在评价体系的关于商品或者平台的反馈就是积极的、是能够增加用户对平台的好感的。